in Books

Een keer wat anders; namelijk een boekbespreking op piks.nl. Waarom? Omdat ik dat _moet_ doen. Ik heb dat namelijk beloofd aan Tony.

Tony? Ja Tony Hsieh heeft een bedrijfje dat vrij succesvol schoenen verkoopt via internet. Klein bedrijfje. Iets meer dan een miljard dollar omzet per jaar. Het heet Zappos. In Nederland misschien niet erg bekend omdat ze hier niet leveren. Maar in de USA een house-hold name en zo groot en belangrijk dat Amazon (die kent u vast!) het nodig vond ze in 2009 in te lijven. Die inlijving was weer een nieuw hoofdstuk in het turbulente bestaan van het nog vrij jonge bedrijf en zette Tony aan het denken om al die hoofdstukken eens echt op papier te gaan zetten met als resultaat het boek: Delivering Happiness. Daar zal ik het in deze blogpost dus over hebben (lees aan het eind waarom ik dat ‘moet’) én ik geef ook nog eens een exemplaar weg aan één van de lezers van dit blog. Ik zal ook daarom niet teveel spoilers in dit stukje stoppen.

Zappos
Het boek verteld oa over Tony’s jeugd en zijn weg naar Zappos toe. Dit alleen al is een bijzonder en inspirerend verhaal dat je vanuit de 80s via Harvard dwars door de internetbubbel heen voert. Maar dat laat ik lekker aan u zelf over om te lezen.
Het boek gaat eigenlijk vooral over zijn bedrijf dat hij van de grond af opgebouwd heeft (met 2 anderen). Tony probeert te vertellen welke keuzes en offers hij gemaakt om het bedrijf te maken tot wat het is. Om het bedrijf Zappos te begrijpen is het belangrijk om te weten HOE ze hun werk doen in plaats van WAT ze doen. En dat maakt het juist zo interessant. Want Zappos doet het volgens mij radicaal anders dan elk ander bedrijf dat ik ken.
Zappos verkoopt dus voornamelijk schoenen; maar dat is eigenlijk maar bijzaak. Wat ze vooral verkopen is personeel en klantbeleving. De filosofie hierachter is; tevreden personeel = tevreden klanten = terugkerende klanten. En hier gaan ze heel ver in. Zo kun je bijvoorbeeld bij Zappos schoenen kopen en die mag je 365 dagen (1 jaar) ‘op zicht’ hebben en als ze je dan toch niet bevallen dan stuur je ze gratis terug en krijg je je geld terug! Het komt dus soms voor dat klanten afgetrapte schoenen terug sturen en hun geld terug krijgen. Maar dit is slechts een klein deel van de klanten omdat de rest loyale, tevreden klanten zijn.
Ook zijn verzend en retour kosten bij Zappos gratis. Dit betekend dat klanten soms (bijv. voor een bruiloft) wel 8 paar schoenen bestellen en er 7 terug sturen. Thuiswinkelen to the extreme zeg maar. En Tony doesn’t mind. Dit zijn 2 voorbeelden van een klantgerichtheid die uniek is. Het idee is dat je de mensen geen schoenen verkoopt maar een stukje geluk (happiness). Als de postbode met een pakje van Zappos komt gaat je hart sneller kloppen. Die witte doos met zwarte letters maken je blij. Ook het feit dat je 24/7 mensen van Zappos kunt bellen (al is het om pizza te bestellen; je wordt geholpen!) die 100% voor je klaar staan creëert een binding met de klant die ongekend is. En dit vertaald zich terug in de omzet.

Happiness
De hele bedrijfsvoering is dus gericht op “klant happiness” maar Tony is van mening dat dat niet kan zonder dat je happy personeel hebt. Je had vast al geraden dat werken bij Zappos waarschijnlijk niet te vergelijken is met een ander bedrijf. Ze hebben unieke bedrijfscultuur. Met eigen regels en geboden (“be a little weird!”) en ruimte voor zelf ontplooiing. Het boek staat vol met voorbeelden en anekdotes hierover; wat erg leuk is om te lezen maar het zet je ook aan het denken. Ik kijk inmiddels daardoor heel anders tegen bedrijfscultuur en het belang hiervan aan.

Dus ja, het boek gaat over internet, het gaat over een website, maar het is vooral een inspirerend verhaal waardoor je anders naar zaken gaat kijken. En of dat verhaal nou over een bedrijf gaat of een sociologische studie (zoals Gladwell doet); je blik verbreden kan op verschillende manieren. En dit is er een van. Het boek is door Tony Hsieh zelf geschreven en op sommige punten merk je dat (hij is geen schrijver) maar de inhoud van wat ie te vertellen heeft maakt dat meer dan goed. Kortom: een dikke aanrader. Lees hier meer.

Win een exemplaar!
Als je nu dus nog aan het lezen bent; is je interesse vast genoeg gewekt om het boek nu zelf te willen lezen. En dat kan beste bloglezer! En wel om de volgende reden.

Ik volgde Tony al een tijdje op twitter (gewoon omdat ie veel te melden heeft) en toen bekend werd dat ie een boek aan het schrijven was wist ik dat ik die wou lezen. Een paar maanden geleden deed hij een oproep op twitter of er mensen met blogs waren die zijn boek wilden lezen en hier een (eerlijke) review over wilden schrijven (deze bent u NU aan het lezen). Daar had ik wel oren naar; dus formuliertje invullen en wachten. Paar weken later. Jawel een pakketje (wat een ‘happiness’)! En tot mijn verbazing zaten er niet 1 maar 2 boeken in het pakketje! Ik dacht dat is vast een foutje (maar dat was nog voordat ik zijn boek gelezen had); maar het begeleidend schrijven maakte veel duidelijk.
Ik krijg zijn boek gratis; ik moet alleen een review schrijven op de dag wanneer het boek uitkomt (7 juni) en ik mag dan zelf een exemplaar weg geven aan de lezers van die review. Tony neemt de titel van het boek dus erg letterlijk en hij brengt direct de boodschap van zijn boek in praktijk. Dat is de essentie van het verspreiden van happiness. En ik vind het geniaal.

Mijn vraag aan de lezer is: wat zou je behalve lezen nog meer met dit boek willen doen of waarom heb jij perse dit boek nodig? Wees creatief (be a little weird); een gek antwoord kan beloond worden. En als je de enige bent die antwoordt dan heb je het boek sowieso ;). Deadline is 14 juni.

Zoals altijd sluit ik met een videootje af. Onbekende band dit keer: Small Black. Maar ik vind dit dé clip van het jaar. De beelden en de sound vullen elkaar perfect aan en creëren dat zomerse, zweverige, dromerige gevoel.

Write a Comment

Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

  1. kun je dat boek inpakken en naar het spijk 18b sturen met een anoniem begeleidend schrijven in de strekking “volhouwe er = hoop”..? Alvast bedankt 😉

  2. De filosofie van dit bedrijf spreekt me aan, hoe vaak ik heb gehoord bij schoenenwinkels dat men geen schoenen heeft voor mijn voetjes of dat ik het dan maar bij de plaatselijke zeilvereniging moet gaan proberen is vaak voorgekomen.

    Het is bijzonder dat je met “niks” begint en dat je juist door het “klant-is-koning” principe zover komt.

    Ik zal bij schoenenwinkels waar ze dan weer eens niet de schoenaamt hebben het verhaal van Zappos vertellen, misschien dat men dan eens gaat nadenken en niet bij “buitensporige” wensen gelijk denkt dat men een stap harder zou moeten doen.

    Ik zal dat zeker niet nalaten !

    Groet

  3. Ik herinner me de 1ste keer dat ik Pay It Forward zag, ik huilde tranen met tuiten. Vanaf dat moment heb ik niet zozeer door daden, maar vooral door proberen belangstelling te tonen voor personen die ik in mijn leven tegenkwam, geprobeerd mensen te raken en zelf geraakt te worden. Een simpele vraag als ‘hoe gaat het met je’ oprecht stellen en belangstelling tonen voor het antwoord, doet al wonderen.

    Ik bied hulp aan bijna iedereen die ik tegenkom en waarvan ik denk dat ze hulp nodig hebben. Meestal zijn dat de simpele dingen, de weg wijzen, meenemen naar hun eindbestemming als ze nog een stuk moeten lopen op Urk enz.

    Deze houding zit ook ingebakken in onze bedrijfscultuur, blijf helpen, bezitten wij de vaardigheid niet, dan kennen we vast wel iemand die deze vaardigheid wel heeft en brengen we je daarmee in contact.

    Ik kom misschien niet over als het meest sociale persoon ter wereld, ben dat ook niet, maar heb wel altijd oprechte belangstelling voor wat anderen beweegt bepaalde dingen op hun eigen manier te doen of juist niet te doen. Daaruit haal ik inspiratie om zelf weer enigzins beter te worden.

    Sommige mensen vatten deze houding soms anders op dan ik ermee bedoel, levert me weer vele uren herstelwerkzaamheden op.

    Oh en dat boek, hoop het na vele lange dienstjaren van gelezen en herlezen worden, op één of andere vreemde plaats te begraven, samen met andere volkomen willekeurige artikelen, maar bij voorkeur met een voor deze tijd bekend gedomesticeerd dier. Dit alleen maar omdat de kans bestaat dat wetenschappers uit de verre toekomst, die onze primitieve cultuur gaan onderzoeken, als ze het geheel opgraven, op die manier volledig op het verkeerde been gezet worden.

    Trolling the future. Want ik mag ook graag een beetje plagen…..

    Als ik trouwens de enige ben die een serieus antwoord gegeven heeft, gaat bovenstaand plan niet door, maar krijgt het boek een plaatsje in de Urker Bieb.

  4. huh, kiek ik heb een knûppien in ut midden van m’n buk.

  5. Inmiddels 15 juni. Ben, Riekelt, Irpjotr en blokhut bedankt voor jullie comments. Ik waardeer het. Maar ik heb maar 1 boek weg te geven en de openhartige comment van Irpjotr levert hem het boek op! Hij ging de extra mile met zelfreflectie en hij wil de future trollen door het boek te begraven. Das altijd goed. Veel leesplezier gewenst!
    (NB iedereen kan het boek natuurlijk altijd voor onbepaalde tijd van me lenen.)

  6. Kijk voor dat gulle aanbod van jou meld ik mij gaarne als kandidaat.

    Ik kom op dit blog n.a.v. deze aanbieding:
    http://deliveringhappinessatwork.com/happening/delivering-happiness-work-vegas-bootcamp/
    Tony heeft duidelijk een nieuwe bezigheid gevonden.

    Ik werk bij de Belastingdienst. Dat doe ik als ambassadeur voor Ont-moeten, Ont-regelen, Ont-wikkelen en Verbinden. In duo-verband met de Rijkshofnar, de handelsreiziger, nar en Don Quichotte .
    Ons motto is Plezier, Passie en Prestatie.
    Kortom als de medewerkers het leuk hebben, dan hebben de Belastingplichtigen het ook leuk.
    Dan gaan wij van aanslag naar bijdragen. Naar vrijwillig zinvol bijdragen.

    Dus eerst werk aan de winkel.
    😉

  7. Hallo Harrie,

    deze blog is al 3 jaar oud en het extra boek dat ik had is al naar een gelukkige eigenaar.

    Maar je mag mijn versie wel hebben in het kader van pay-it-forward 😉

    Stuur me even je adres, dan stuur ik het boek naar je op.

    Jan

  8. Is er ook een nederlandstalig exemplaar te koop?

    Heb Delivering Happiness al verschillende keren als startende ondernemer als tip gekregen